Toda la gloria sea para Dios
Service Level Agreement (SLA)
Versión 1.0.0 · Vigente desde el 9 de mayo de 2026
Este SLA define los compromisos de Cevanis sobre disponibilidad, rendimiento y soporte del Servicio. Aplica a todas las clínicas activas con suscripción al día.
1. Compromiso de disponibilidad
| Plan | Uptime mensual objetivo |
|---|---|
| Básico | 99.5% |
| Profesional | 99.5% |
| Avanzado | 99.9% |
| Empresarial | 99.9% |
La disponibilidad se calcula sobre el total de minutos del mes calendario excluyendo ventanas de mantenimiento programado (ver sección 3) y eventos de fuerza mayor (sección 5).
2. Cómo se mide
Cevanis monitorea continuamente con servicios externos (Vercel analytics, Sentry, custom health checks). Una incidencia se considera downtime si:
- La aplicación no responde con HTTP 200 en endpoint
/api/healthpor más de 3 minutos. - Una funcionalidad core (login, citas, pacientes, mensajes) está inaccesible para todos los tenants.
NO se cuenta como downtime: feature individual con bug aislado, lentitud sin caída total, problemas de proveedores externos (Stripe, Supabase, Resend) cuando Cevanis sigue disponible.
3. Ventanas de mantenimiento
Ventanas programadas para upgrades o migraciones que requieren downtime planeado. Se anuncian con 72 horas de anticipación via email + banner in-app.
- Ventanas regulares: domingos de 02:00 a 04:00 UTC, máximo 1× al mes.
- Ventanas de emergencia: por vulnerabilidades críticas o incidentes de seguridad. Anuncio con menor antelación justificable.
4. Crédito por incumplimiento
Si en un mes calendario el uptime cae por debajo del objetivo, la Clínica puede solicitar crédito en forma de extensión del período de suscripción:
| Uptime mensual | Crédito |
|---|---|
| 99.0% – 99.49% | 5% del valor mensual |
| 95.0% – 98.99% | 15% del valor mensual |
| 90.0% – 94.99% | 30% del valor mensual |
| < 90.0% | 50% del valor mensual |
Solicitudes de crédito deben enviarse a soporte@cevanis.com dentro de los 30 días siguientes al fin del mes afectado.
5. Eventos no cubiertos (Force Majeure)
Cevanis NO es responsable por downtime causado por:
- Fallas de infraestructura de proveedores críticos: Vercel (hosting), Supabase (DB), Stripe (pagos), Resend (emails), Anthropic/OpenAI (IA).
- Ataques DDoS masivos en infraestructura subyacente.
- Decisiones gubernamentales (bloqueos de internet, sanciones).
- Desastres naturales, eventos de fuerza mayor.
- Acción dolosa de la propia Clínica (ej. sus credenciales comprometidas).
6. Soporte técnico
| Plan | Tiempo de respuesta inicial | Canal |
|---|---|---|
| Básico / Profesional | 24 horas hábiles | Tickets en la app |
| Avanzado | 4 horas hábiles | Tickets + correo prioritario |
| Empresarial | 1 hora hábil | Tickets + chat directo + correo prioritario |
Tickets críticos (servicio caído, brecha de seguridad, imposibilidad de cobrar) tienen respuesta dentro de 1 hora calendario en cualquier plan.
7. Limitaciones
Este SLA es la única compensación a la que la Clínica tiene derecho por incumplimientos de uptime. NO da derecho a daños consecuentes, lucro cesante o cancelación anticipada.
8. Modificaciones
Cevanis puede modificar este SLA notificando con 30 días de anticipación. Mejoras en favor de la Clínica aplican inmediatamente sin notificación.
Para reportar incidentes: soporte@cevanis.com. Para reclamaciones SLA: incluye fecha/hora del incidente + duración + impacto.